Titelaufnahme

Titel
The role of emotions and emotional contagion in consumer behavior / by Verena Hofmann
VerfasserHofmann, Verena
Begutachter / BegutachterinMatzler, Kurt ; Wetzels, Martin
Betreuer / BetreuerinStokburger-Sauer, Nicola
Erschienen2015
UmfangVI, 276 Bl. : graph. Darst.
HochschulschriftInnsbruck, Univ., Diss., 2015
Datum der AbgabeNovember 2015
SpracheEnglisch
Bibl. ReferenzOeBB
DokumenttypDissertation
Schlagwörter (DE)Emotionen / Emotionale Ansteckung / EmFACS / Kundenverhalten / Dienstleistungsinteraktionen
Schlagwörter (EN)Emotions / Emotional Contagion / EmFACS / Customer Responses / Service Interactions
Schlagwörter (GND)Verbraucherverhalten / Gefühl / Gefühlsansteckung / Dienstleistungssektor
Zugriffsbeschränkung
 Das Dokument ist ausschließlich in gedruckter Form in der Bibliothek vorhanden.
Links
Nachweis
Klassifikation
Zusammenfassung (Deutsch)

Marketingfachleute haben bereits das hohe Potential von Emotionen hinsichtlich des Kundenverhaltens wahrgenommen. Trotz der hohen Relevanz von Emotionen, sowohl im Marketing als auch in Dienstleistungsinteraktionen, wird dem Konzept der emotionalen Ansteckung (das ist die Wahrnehmung und Nachahmung der Emotionen, die vom Sender auf den Empfänger übertragen werden) sowohl in der Forschung als auch in der Praxis wenig Bedeutung beigemessen. Dies hängt insbesondere mit der Konzeptualisierung und Operationalisierung zusammen. Diese kumulative Dissertation, die aus sechs thematisch zusammenhängenden Studien besteht, untersucht in einem ersten Schritt die Rolle von Emotionen für das Kundenverhalten. In weiterer Folge beschäftigt sie sich damit, inwiefern emotionale Ansteckung zustande kommt und welche Auswirkungen diese auf das weitere Kundenverhalten hat. Vier der sechs empirischen Studien untersuchen die emotionale Ansteckung in Dienstleistungsinteraktionen, zwei in einem Werbekontext. Durch die Anwendung des „Emotional Facial Action Coding Systems“ (EmFACS) - anstelle üblicher Methoden der Emotionsmessung - adressiert diese Dissertation eine Forschungslücke bisheriger Studien in diesem Bereich und überwindet methodische Schwächen dieser Studien. Diese Arbeit berücksichtigt weiterhin die Relevanz der Dienstleistungsumgebung für den Einfluss von Emotionen auf das Kundenverhalten. Basierend auf den empirischen Ergebnissen stellt die Dissertation konkrete Implikationen für die Praxis zur Verfügung, die unser Verständnis von emotionalen Ansteckungsprozessen in Dienstleistungsinteraktionen und einem Werbekontext erweitern.

Zusammenfassung (Englisch)

Both marketing researchers and practitioners have already recognized the great potential of emotions in different consumer behavior contexts, such as advertising and service interactions. Despite the high relevance of emotions in consumer behavior and marketing research, the concept of emotional contagion (that is, a receivers catching and mimicking of a senders emotions), is still a neglected area of research. This lack of empirical evidence on emotional contagion is related to the conceptualization and operationalization. This dissertation considers six thematically related empirical studies and first focuses on the general role of emotions in consumer behavior. Second, this dissertation examines the occurrence and relevance of emotional contagion in this context. Third, it investigates the impact of both emotions and emotional contagion on customer responses such as satisfaction. Four studies are thereby placed in a service context, while two studies focus on emotion displays integrated into ads. By applying the “Emotional Facial Action Coding Systems“ (EmFACS) instead of commonly used emotion measures, the author addresses a major gap in empirical emotional contagion studies in consumer behavior research. Thus, this dissertation contributes to emotional contagion theory by suggesting an innovative conceptualization and operationalization of emotional contagion that overcomes the weaknesses of previous studies in this field. Moreover, this dissertation contributes to consumer behavior literature by considering the relevance of the service environment for the impact of emotions on customer responses. Based on the empirical results, this dissertation provides marketers with practical implications which allows for a better understanding of the role of emotional contagion in the context of both service interactions and advertising.