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Titelaufnahme

Titel
Emotionsarbeit in Serviceberufen : Einflussfaktoren, Bewältigungsstrategien und Auswirkungen auf das arbeitsbezogene und psychische Wohlbefinden von Servicekräften, Trinkgeld und die Bewertung der Servicequalität / eingereicht von Laura Dehmel
VerfasserDehmel, Laura
Begutachter / BegutachterinZentner, Marcel
Betreuer / BetreuerinLampert, Bettina
Erschienen2015
UmfangIV, 163 Bl. : graph. Darst.
HochschulschriftInnsbruck, Univ., Master-Arb., 2015
Anmerkung
Zsfassung in dt. und engl. Sprache
Datum der AbgabeDezember 2015
SpracheDeutsch
DokumenttypMasterarbeit
Schlagwörter (DE)Emotionsarbeit / Serviceberufe / Emotionsregulation / Deep Acting / Surface Acting / Trinkgeld / Servicequalität / Detached Concern / Gastronomie
Schlagwörter (EN)emotional labor / job / surface acting / deep acting / emotion regulation / detached concern / service quality / customer tips
Schlagwörter (GND)Gastgewerbe / Arbeitsbelastung / Detached concern / Wohlbefinden / Verbraucherzufriedenheit
URNurn:nbn:at:at-ubi:1-3698 Persistent Identifier (URN)
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Emotionsarbeit in Serviceberufen [1.48 mb]
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Zusammenfassung (Deutsch)

Empirische Forschung zu Emotionsarbeit basiert seit der Begründung des Konzeptes „emotion work“ durch A.R. Hochschild (1983) auf den beiden Emotionsregulationsstrategien Deep Acting und Surface Acting. Die vorliegende Arbeit hatte zum Ziel, Zusammenhänge zwischen Arbeitsmerkmalen (Zeitdruck und Tätigkeitsspielraum) und Wohlbefindens- (Arbeitszufriedenheit und Irritation) sowie Kundenzufriedenheitsvariablen (Servicequalität und Trinkgeld) im Anwendungsfeld klassischer Serviceberufe zu untersuchen. Bezüglich genannter Zusammenhänge wurde ein vermittelnder Einfluss durch die beiden Regulationsstrategien erwartet. Desweiteren wurde das Konzept „Detached Concern“ aus humanitären Dienstleistungsberufen konzeptuell und methodisch auf Serviceberufe übertragen und anhand adaptierter Skalen für Untersuchungen in der Gastronomie operationalisiert. Die quantitative Datenerhebung (N1=481, N2=25, N3=372) erfolgte im Zuge von Fragebogenstudien in Österreich und Deutschland.

Surface Acting konnte als Mediator identifiziert werden, während Deep Acting inkonsistente Befunde lieferte. Zudem ergab die kundenbezogene Analyse der Regulationsstrategien signifikante Zusammenhänge zwischen Deep Acting und Trinkgeld sowie Surface Acting bzw. Empathischer Anteilnahme und Servicequalität.Weiterführende Forschung sowie praktische Interventionen zur Gesundheitsprävention von Servicekräften werden aufgrund der Ergebnisse empfohlen.

Zusammenfassung (Englisch)

Empirical research about “emotional labor“ is based on the two emotion regulation strategies “deep acting“ and “surface acting“ since its conceptualization by A.R. Hochschild (1983). The main goal of the present study was to examine correlations between work characteristics (time pressure and job autonomy) and customer satisfaction variables (service quality and customer tips) in the application field of classical waiter jobs. A mediating role of the two regulatory strategies was expected concerning named correlations. In addition, “Detached Concern“ (simultaneous detachment and empathetic concern) as a special form of “emotion management“ was conceptually and methodically transferred from humanitarian service occupations to gastronomy jobs and operationalized by using adapted scales. Quantitative data was collected using standardized questionnaires in samples of waiters (N1=481, N2=25) and customers (N3=372) in Germany and Austria.

Overall, surface acting was identified as a mediator while results for deep acting showed inconsistent findings. Moreover, deep acting was positively linked to greater financial gains of employees while surface acting and empathetic concern showed significant relations to service quality. Based on the present data-analysis, continuative research and practical interventions for employee health prevention are suggested.